Aide à la gestion de la relation client

Aperçu du cas d’usage

Description

Dans un contexte où les clients sont de plus en plus exigeants et souhaitent une plus grande personnalisation de la relation client, des solutions d’Intelligence Artificielle sont progressivement mises en place par les entreprises pour augmenter les métiers de la relation client. Ces solutions permettent notamment de :

• Rendre autonome le client, notamment dans sa recherche d’information ou dans le traitement de demandes simples via la mise à disposition d’une plateforme ou un site internet. Le terme de « self care » est souvent employé. Par exemple, cela peut se traduire par la mise en place de robots conversationnels (ou chat bot) ou la validation automatique de justificatifs.
• Aider les conseillers dans leurs tâches, par exemple en facilitant la personnalisation de la relation client ou en les aidant à traiter leurs emails.

Ces solutions sont omnicanales : site web, réseaux sociaux, téléphone, email etc. Tous les secteurs n’ont cependant pas le même niveau de maturité dans la mise en place de ce type de solutions.

Technologies IA

Variables en fonction de la solution.

Témoignage :
Gestion de la relation client avec Sitel

Présentation de la société

Sitel possède plus de 35 années d’expérience d’innovation et de transformation des services de relations client et d’amélioration de l’expérience du conseiller. L’entreprise propose des solutions de support technique, de service client et d’autres processus commerciaux en B to B et en B to B to C.

Facteurs clés de succès selon l’entreprise témoin

• Sensibiliser les collaborateurs à l’IA et les rassurer sur leurs inquiétudes concernant leur emploi. L’IA permet d’automatiser certaines tâches à faible valeur ajoutée ce qui libère du temps aux conseillers pour traiter des demandes plus complexes et développer la relation client. Aussi, augmenter la valeur ajoutée des conseillers locaux permet d’améliorer la proposition de valeur de la France versus le digital ou d’autres destinations géographiques.
• Lors de la mise en place de solutions IA, ne pas négliger la communication avec les équipes, qui doivent se familiariser avec la solution et l’accepter. Une utilisation à contre-cœur a souvent pour effet de détériorer la relation avec le client : il est important que les conseillers soient enthousiastes.
• Intégrer les syndicats le plus tôt possible afin d’échanger et de comprendre leurs potentielles réticences et définir l’accompagnement à mettre en place pour les collaborateurs.
• Former les équipes pour qu’ils utilisent correctement les outils et en comprennent les bénéfices.
• Travailler en Bottom-Up : l’innovation doit être participative et venir de l’expérience terrain des conseillers. Ils doivent faire remonter leurs besoins pour adapter l’IA.